工匠精神塑魂 探秘中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司客戶體驗(yàn)管理體系

近日，北京的徐女士需要保單借款35萬(wàn)元應(yīng)急，當(dāng)她打開(kāi)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP時(shí)，發(fā)現(xiàn)自助渠道有30萬(wàn)元借款限額。正著急時(shí)，她看到了頁(yè)面上接通“空中客服”引導(dǎo)。最終，在空中客服人員的幫助下，徐女士完成了操作并收到了應(yīng)急錢。
類似這樣的客戶服務(wù)旅程接續(xù)例子，在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）還有很多。始終踐行“以客戶為中心”的理念，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司多措并舉切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不斷完善并推動(dòng)客戶體驗(yàn)管理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。近年來(lái)，公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道。為確?？蛻魪娜我磺琅c公司交互的過(guò)程中都保持服務(wù)不掉線，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司建立了以“三防三管”為核心的服務(wù)中斷防控體系，提前評(píng)估并消除潛在的服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)監(jiān)測(cè)并做好接續(xù)服務(wù)，傳遞順暢服務(wù)體驗(yàn)感知，客戶好評(píng)度持續(xù)高位提升，在保險(xiǎn)行業(yè)保持前列。
以客戶聲音為驅(qū)動(dòng)力，急客戶之所急
“挽弓當(dāng)挽強(qiáng)，用箭當(dāng)用長(zhǎng)”?？蛻舻男枨蟛攀求w驗(yàn)提升的源泉。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷豐富洞察客戶需求的形式，借助互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，搭建了客戶之聲收集平臺(tái)，開(kāi)展了常態(tài)化客戶原聲和客戶評(píng)價(jià)采集，實(shí)現(xiàn)問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民。2022年一年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司就收集客戶評(píng)價(jià)超1400萬(wàn)人次、留言超160萬(wàn)人次。通過(guò)語(yǔ)義智能分析、相關(guān)性矩陣模型、流程斷點(diǎn)梳理等方法，找出最普遍、關(guān)鍵的訴求建議，并推出新服務(wù)，不斷豐富服務(wù)供給。如對(duì)客戶反饋的“資金周轉(zhuǎn)不便”訴求進(jìn)行梳理后，推出“還息增借”保單服務(wù)，僅一周借款數(shù)額即突破1億元，在保證風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)上滿足了客戶所需。
以體驗(yàn)思維強(qiáng)治理，切實(shí)貫通客戶旅程
“重劍無(wú)鋒，大巧不工”。做好客戶體驗(yàn)，重在以體驗(yàn)思維、工匠精神，扎實(shí)推進(jìn)，精雕細(xì)琢，實(shí)現(xiàn)久久為功。據(jù)了解，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司從客戶旅程視角出發(fā)，建立服務(wù)中斷接續(xù)全景圖，全局展示跨服務(wù)旅程、跨服務(wù)觸點(diǎn)接續(xù)任務(wù)，按圖索驥，推動(dòng)優(yōu)化，并定期主動(dòng)跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，開(kāi)展銷號(hào)閉環(huán)管理，做到“問(wèn)題找出來(lái)、臺(tái)賬建起來(lái)、責(zé)任扛起來(lái)、治理實(shí)起來(lái)”。例如針對(duì)客戶關(guān)切的“續(xù)期交費(fèi)”服務(wù)，公司連續(xù)三年按照“清痛點(diǎn)、串場(chǎng)景、通信息”的思路，一盤棋打造“暢易續(xù)”服務(wù)體驗(yàn)。公司先后推動(dòng)實(shí)施20余項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)，推出一項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)舉措，打通業(yè)務(wù)、銷售、財(cái)務(wù)、通知等多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少操心”。優(yōu)化后，客戶可根據(jù)自己的偏好，設(shè)置個(gè)性化的手機(jī)日歷繳費(fèi)提醒，擁有多保單的客戶也可以方便地一鍵組合繳費(fèi)和多保單便捷查詢。客戶線上自助繳費(fèi)失敗場(chǎng)景下，公司通過(guò)電話主動(dòng)服務(wù)，解決相關(guān)問(wèn)題，這些變化贏得了客戶的認(rèn)可，帶動(dòng)續(xù)期交費(fèi)服務(wù)客戶凈推薦值三年高位提升3個(gè)百分點(diǎn)。
以高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)防控，實(shí)現(xiàn)“事前”設(shè)計(jì)好體驗(yàn)
“黃金錯(cuò)刀白玉裝，夜穿窗扉出光芒”。一個(gè)看似很簡(jiǎn)單的服務(wù)旅程的體驗(yàn)問(wèn)題，背后可能涉及到企業(yè)多個(gè)系統(tǒng)、多個(gè)服務(wù)流程，需要整體統(tǒng)籌、協(xié)同發(fā)力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，形成跨部門、跨流程合力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)旅程接續(xù)設(shè)計(jì)從“依賴經(jīng)驗(yàn)”到“依靠標(biāo)準(zhǔn)”。一方面，應(yīng)用“七必查”標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上線前開(kāi)展檢查評(píng)估，確保面向客戶的服務(wù)不帶“大病”上線，將事后問(wèn)題治理轉(zhuǎn)變?yōu)樯暇€前斷點(diǎn)防控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中斷“控增量”；另一方面，應(yīng)用“九應(yīng)接”主動(dòng)接續(xù)標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)先接續(xù)場(chǎng)景及接續(xù)方式，讓接續(xù)工作有的放矢。截至目前，服務(wù)旅程接續(xù)實(shí)現(xiàn)了體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、前置化的轉(zhuǎn)變，對(duì)于客戶自助操作失敗、線上操作超過(guò)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)等異常情形導(dǎo)致的服務(wù)中斷，通過(guò)線上實(shí)時(shí)接續(xù)、線下主動(dòng)響應(yīng)的方式，讓客戶服務(wù)旅程“條條大路通羅馬”，帶動(dòng)重要服務(wù)平均客戶凈推薦值較年初高位提升超2個(gè)百分點(diǎn)。
守樸質(zhì)高鑄精品，工匠精神永不退。未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)堅(jiān)持刀刃向內(nèi)的勇氣，持續(xù)打磨服務(wù)旅程，不斷提升服務(wù)送達(dá)能力，讓客戶擁有更加“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)感知。